RECETTE N°01
La mise en place
Lancer deux offres santé avec un Care prêt dès le premier jour
LE CONTEXTE
Les ingrédients
Deux nouvelles offres à lancer. Le produit avance vite, mais l'après reste à construire : qui répond aux utilisateurs, avec quels outils, selon quels process ? Et dans la santé, mieux vaut que tout soit prêt le jour J.
LA MISSION
La commande
Construire le Customer Care en parallèle du produit, pour qu'il soit opérationnel le jour du lancement.
LA MÉTHODE
La préparation
1
Dessiner les parcours
Mener des entretiens utilisateurs avec l'équipe Produit, cartographier les parcours pour corriger les frictions avant le lancement, puis écrire les process de prise en charge.
2
Monter et équiper l'équipe
Recruter, organiser les rôles, configurer les outils et les workflows, construire la base de connaissances.
3
Écouter et piloter
Installer la Voice of Customer, avec un rituel hebdomadaire Care × Produit pour transformer les premiers retours en priorités de roadmap, et poser les premiers indicateurs.
LE RÉSULTAT
La dégustation
Un Customer Care opérationnel dès le jour J : l'équipe et les outils en place, et des process inter-équipes carrés où chacun sait qui fait quoi.
98 %
de CSAT dès le premier mois
15
conseillers recrutés et formés
30
retours utilisateurs intégrés à la V2
LE SECRET DU CHEF
En cuisine, la mise en place se fait avant le service. Le Care, c'est pareil : on le prépare avant que les premiers problèmes arrivent.
RECETTE SUIVANTE
Grandir sans perdre la recette