CX KITCHEN
Parcours, voix du client, équipes Care, outils : j'aide les entreprises à construire une expérience client qui tient ses promesses, du produit jusqu'au dernier ticket.
+ de 15 ans
en expérience client
Primé
Élu Service Client de l'Année chez Deliveroo,
lauréat Qualiweb chez Citygo
Enseignant
en expérience client en M1 et M2
LES USTENSILES DU CHEF · PRATIQUÉS AU QUOTIDIEN
Chaque mission part de ce que vous avez déjà : vos verbatims, vos données, vos équipes. On construit ensemble une réponse adaptée à votre contexte, en s'appuyant sur ce que j'ai vu fonctionner sur le terrain.
Et parce que l'expérience client ne se joue pas qu'au service client, on la travaille dans son ensemble : produit, parcours, process, outils et équipes. Le tout dans la bonne humeur, avec beaucoup de sérieux dès qu'il s'agit de vos clients.
Micka · CX Kitchen
Aujourd'hui
Hello Micka ! On lance une nouvelle offre dans 3 mois, et côté Care rien n'est prêt.
Bonne nouvelle : c'est le bon moment. Préparer le Care avant les premiers tickets, c'est ce qui rend un lancement serein.
On commence par quoi ?
Les parcours d'abord. Ensuite l'équipe, les outils, et les premiers KPI pour piloter.
Et une fois lancé, comment on saura si nos utilisateurs sont contents ?
On installe la Voice of Customer dès le départ. Les premiers retours iront directement au produit.
Top. On se cale un premier échange ?
Avec plaisir. On commence par un audit de votre expérience client ? Je vous garde une table.
Lu · 10:42
LA CARTE
Chaque plat part d'une situation précise et se termine par un livrable que votre équipe garde.
ENTRÉE
On part de votre problème, pas d'une offre. Vous repartez avec un premier avis franc et des pistes concrètes, qu'on travaille ensemble ou non.
PLAT
J'interroge vos équipes, je lis vos tickets et vos verbatims, je reprends vos KPI et les parcours qui génèrent le plus de contacts.
Quand m'appeler
Vous sentez que l'expérience client coince, sans savoir si ça vient de l'équipe, des outils, du produit ou des process.
Vous repartez avec
Un rapport de diagnostic, 5 priorités classées par impact et effort, une feuille de route à 90 jours présentée à votre direction.
PLAT
Taxonomie des contacts, grille qualité, rituel de priorisation entre Care et Produit, que j'anime avec vous les premiers mois.
Quand m'appeler
Les tickets s'accumulent, les mêmes irritants reviennent, et rien ne bouge côté produit.
Vous repartez avec
Une taxonomie en place dans votre outil, un tableau de bord des irritants et un rituel mensuel qui sort un top 5 priorisé.
PLAT
J'analyse ce que font vos clients après un contact ou un incident, je conçois les gestes et campagnes de rétention, et je mets en place une mesure avec groupe témoin.
Quand m'appeler
Vos clients décrochent après un incident, une annulation ou une première expérience ratée.
Vous repartez avec
Un plan d'actions rétention, un protocole de mesure et une lecture des résultats qui distingue l'observé de l'attribuable.
PLAT
Choix et configuration des outils CX, refonte des process, structuration de l'équipe Customer Care, cas d'usage IA.
Quand m'appeler
L'équipe grandit, les rôles se brouillent, les outils s'empilent, et vous voulez intégrer l'IA sans dégrader la relation.
Vous repartez avec
Une organisation cible, des process documentés, un outil configuré ou un cahier des charges, et des cas d'usage IA testés.
DESSERT
Ateliers qualité, pilotage et IA appliquée au service client, pour que vos équipes gardent la main une fois la mission terminée.
CAS CLIENTS
Chaque mission racontée comme une fiche recette : ce qu'on avait au départ, la préparation, et ce qui est arrivé dans l'assiette. Les noms des clients, eux, restent en cuisine.
Lancer deux offres santé avec un Care prêt dès le premier jour
Les ingrédients
Deux offres santé à lancer, et un Care encore inexistant.
La préparation
Entretiens utilisateurs et parcours avec le Produit, puis équipe et outils, puis une VoC branchée sur la roadmap.
LA DÉGUSTATION
98 %
de CSAT dès le premier mois
Structurer un Customer Care pour passer à l'échelle
Les ingrédients
Une équipe en croissance, des rôles flous, un pilotage qui repose sur les personnes.
La préparation
Organisation des rôles, puis process et outils, puis KPI et rituels.
LA DÉGUSTATION
+20 pts
de CSAT
Faire de la voix du client le carburant de la roadmap produit
Les ingrédients
Des irritants bien connus du Care, mais invisibles pour le Produit, et une roadmap décidée sans données clients.
La préparation
Chiffrer les irritants, les prioriser avec les PM, puis mesurer l'effet de chaque correctif.
LA DÉGUSTATION
−30 %
de contacts par commande
MASTERCLASS
En Master 1 et Master 2, j'enseigne l'expérience client à partir de ce que je vis sur le terrain. Un peu de théorie, et surtout des ateliers sur des cas concrets : des irritants à repérer, des données à faire parler, une direction à convaincre.
Les étudiants y prennent les réflexes du terrain : poser un diagnostic, arbitrer, chiffrer, et savoir défendre leurs choix devant un COMEX.
M1
Data Customer Experience
Brand Strategy
M2
Data Customer Experience
Brand Strategy
CRM
Choisir l'outil, segmenter, automatiser les bons scénarios, et piloter ce qui compte vraiment.
IA
Ce que l'IA change dans la relation client : agents, automatisation, lecture des verbatims. Et ce qu'elle ne remplacera pas.
Dix ateliers en tout, tous construits autour de Sneaklab, une startup fictive aux problèmes bien réels qui sert de fil rouge d'un cours à l'autre.
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LE CHEF
De Deliveroo à Citygo, j'ai construit et fait grandir des organisations Customer Experience, le plus souvent dans des entreprises en pleine croissance ou en transformation. Mon métier a beaucoup évolué en chemin : au-delà des équipes et de leur performance, faire évoluer les parcours, et surtout faire en sorte que ce que disent les clients pèse vraiment dans les décisions de l'entreprise.
La Voice of Customer est au cœur de ma pratique : comprendre les irritants, les objectiver par la donnée et le comportement des utilisateurs, puis embarquer le Produit, la Data, la Tech ou le Marketing pour agir dessus et en mesurer l'impact.
Et je cuisine encore tous les jours. Les conversations clients, les données et les opérations restent mon quotidien, et c'est souvent le meilleur moyen de savoir ce qui fonctionne vraiment, et ce qui ne fonctionne pas. C'est cette pratique du quotidien que j'apporte à mes clients, et que je transmets à mes étudiants.
LES QUESTIONS DE LA SALLE
Micka're, ou CX Kitchen, est mon activité de conseil en expérience client. J'aide les entreprises à construire une expérience client qui tient ses promesses : parcours client, voix du client (VoC), organisation et performance des équipes Customer Care, choix et configuration des outils, cas d'usage IA. Du produit jusqu'au dernier ticket.
Moi, Michael Buczynski, Micka pour tout le monde. Je travaille dans l'expérience client depuis plus de 15 ans : de Deliveroo à Citygo, j'ai construit et fait grandir des organisations Customer Experience, souvent dans des entreprises en pleine croissance ou en transformation. J'enseigne aussi l'expérience client en Master 1 et Master 2.
Quand l'expérience client coince sans que l'on sache si cela vient de l'équipe, des outils, du produit ou des process. Quand les mêmes irritants reviennent et que rien ne bouge côté produit. Quand les clients décrochent après un incident. Quand l'équipe grandit et que les rôles se brouillent. Ou avant un lancement, pour que le Care soit prêt dès le premier jour.
Tout commence par un premier échange : on part de votre problème, pas d'une offre. La mission démarre souvent par un diagnostic CX : j'interroge vos équipes, je lis vos tickets et vos verbatims, je reprends vos KPI et les parcours qui génèrent le plus de contacts. Chaque mission se termine par un livrable que votre équipe garde.
Un rapport de diagnostic, 5 priorités classées par impact et effort, et une feuille de route à 90 jours présentée à votre direction.
Non, il est offert. Vous repartez avec un premier avis franc et des pistes concrètes, que l'on travaille ensemble ou non.
Intercom, Zendesk, Gorgias, Liz.cx, Aircall, Metabase, Mayday, Maze, Notion et Slack, que je pratique au quotidien. Je vous aide aussi à choisir et configurer l'outil adapté à votre contexte, ou à rédiger son cahier des charges.
Oui : je vous aide à identifier et tester des cas d'usage IA, comme les agents, l'automatisation ou la lecture des verbatims, sans dégrader la relation avec vos clients.
Oui. Je forme les équipes aux sujets qualité, pilotage et IA appliquée au service client, pour qu'elles gardent la main une fois la mission terminée. J'interviens aussi en école : j'enseigne l'expérience client en Master 1 et Master 2, à travers dix ateliers pratiques.
Par le formulaire ci-dessous ou par e-mail à numero10@mickare.fr. Je lis chaque message moi-même et je réponds en général dans la journée.
PREMIER CONTACT
Un lancement à préparer, une équipe à structurer, des irritants qui reviennent à chaque service ? Dites-moi ce qui vous amène. Je lis chaque message moi-même, et je vous réponds personnellement.
Ou directement par e-mail
numero10@mickare.frCOMMANDE REÇUE
Merci, c'est parti en cuisine !
Votre message m'est bien parvenu. Je le lis moi-même et je vous réponds personnellement, en général dans la journée. Une précision à ajouter ? Écrivez-moi à numero10@mickare.fr.