RECETTE N°02
Grandir sans perdre la recette
Structurer un Customer Care pour passer à l'échelle
LE CONTEXTE
Les ingrédients
L'équipe existe, les sujets aussi. Mais avec la croissance, les rôles se brouillent, les process s'empilent, et le pilotage repose encore sur quelques personnes clés.
LA MISSION
La commande
Donner au Head of Care une organisation lisible et les outils pour prendre de la hauteur et piloter son équipe.
LA MÉTHODE
La préparation
1
Clarifier l'organisation
Préciser les rôles, recruter, faire monter les équipes en compétences.
2
Fluidifier le service
Simplifier les process et les workflows, structurer les outils et la knowledge.
3
Installer le pilotage
Mettre en place des KPI, une grille qualité, des dashboards et des rituels de performance, dont une revue mensuelle des motifs de contact avec le Produit.
LE RÉSULTAT
La dégustation
Une organisation lisible, un pilotage qui ne dépend plus des personnes, et un Head of Care mieux équipé pour faire grandir son équipe. Et la qualité a suivi : plus de 15 points gagnés sur la grille d'évaluation.
+20 pts
de CSAT
−40 %
sur le délai de première réponse
8 → 20
personnes, sans perte de qualité
LE SECRET DU CHEF
Une cuisine qui tourne, même quand le chef n'est pas derrière les fourneaux.
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La mise en placeRECETTE SUIVANTE
Le retour en cuisine