RECETTE N°03
Le retour en cuisine
Faire de la voix du client le carburant de la roadmap produit
LE CONTEXTE
Les ingrédients
Le Care connaît par cœur ce qui fait râler les clients. Le Produit, lui, n'en a qu'une vision partielle, au fil de quelques remontées. Résultat : les contacts augmentent avec le volume de commandes, et la roadmap se décide sans données clients.
LA MISSION
La commande
Brancher la voix du client sur les décisions produit, pour corriger ce qui coûte vraiment, et le prouver chiffres à l'appui.
LA MÉTHODE
La préparation
1
Objectiver les irritants
Catégoriser les contacts et les verbatims, puis les croiser avec la data d'usage pour chiffrer chaque irritant : volume, churn, conversion perdue.
2
Prioriser avec le Produit
Un scoring partagé impact × effort, un rituel mensuel Care × Produit, et les irritants qui entrent dans le backlog comme n'importe quelle autre feature.
3
Mesurer l'effet
Suivre chaque correctif avant/après : contacts évités, CSAT par parcours, conversion. Ce qui ne bouge pas l'aiguille repasse en cuisine.
LE RÉSULTAT
La dégustation
Une boucle Care → Produit qui tourne toute seule : les irritants arrivent chiffrés, le Produit arbitre en connaissance de cause, et chaque correctif se mesure. Le Care passe de centre de coûts à source d'insights.
−30 %
de contacts par commande en 6 mois
12
irritants corrigés et mesurés
+4 pts
de conversion sur le tunnel de commande
LE SECRET DU CHEF
Un plat renvoyé en cuisine, ce n'est pas un échec : c'est la meilleure indication sur la recette à corriger.
RECETTE PRÉCÉDENTE
Grandir sans perdre la recette